우리 브랜드는 최고의 기술력을 가졌고, 우리 제품은 누구보다 뛰어난 성능을 자랑합니다. 그런데 왜 고객들은 알아주지 않을까요? 왜 우리의 가치는 전달되지 않고, 매출은 제자리걸음일까요? 브랜딩과 마케팅의 세계에서 많은 분이 이런 근본적인 고민에 빠지곤 합니다. 문제의 핵심은 제품이나 서비스의 질이 아닐지도 모릅니다. 바로, 당신과 고객 사이에 놓인 보이지 않는 ‘간극’ 때문입니다.
모든 비즈니스는 하나의 문제를 안고 있습니다
비즈니스의 본질은 간단합니다. 우리가 가진 가치, 즉 제품이나 서비스를 고객에게 전달하고 이윤을 창출하는 것이죠. 하지만 이 간단한 목표 앞에는 언제나 건너기 힘든 강처럼 ‘간극’이 존재합니다.
기업과 고객 사이의 간극, 창업자와 투자자 사이의 간극, 리더와 직원 사이의 간극. 이 간극을 성공적으로 잇는 사람만이 비즈니스라는 게임에서 승리할 수 있습니다. 더 잘 팔고, 더 좋은 인재를 데려오고, 더 효과적으로 소통하는 사람이 결국 이기는 것입니다. 이 간극을 잇기 위해 우리는 끊임없이 다리를 건설해야만 합니다.
우리는 왜 번번이 다리 건설에 실패하는가
문제는 우리가 그 다리를 짓는 데 너무나 서툴다는 점입니다. 우리는 고객의 주의를 끌고, 그들에게 영향을 미치며, 궁극적으로 그들을 우리 브랜드의 추종자로 바꿔놓아야 합니다. 하지만 우리가 사용하는 방법들은 어떻습니까? 우리는 고객 앞에서 일방적으로 떠들고, 화려한 스펙과 데이터를 나열하며, 자극적인 팝업 광고로 잠시 눈길을 끄는 데만 집중합니다.
이런 방법들은 조잡하고 임시적인 다리에 불과합니다. 수많은 정보와 혜택을 나열한 발표 자료는 고객의 집중력을 흩트리고, 기업 이념이 적힌 머그잔은 직원들에게 아무런 감흥도 주지 못합니다. 이런 썩은 자재로 지은 다리는 작은 미풍에도 쉽게 무너져 내리고, 우리는 영원히 간극의 이편에서 저편을 바라보기만 할 뿐입니다.